Bättre än konkurrenten tack vare Affärskulturen
Jag byggde ett flygbolag från noll till 850 miljoner i omsättning med god lönsamhet i stark konkurrens med SAS. Det kunde endast uppnås genom en stark kultur och kundfokus.
Våra kunder belönade oss med priset ”högst kundnöjdhet” inom persontransporter tre gånger. Trots att vi var ett s.k. lågprisbolag. Hur är det egentligen möjligt att hålla nöjda kunder och samtidigt låga kostnader? Och det är kanske inte konstigt att nöjda kunder också sammanföll med gott resultat.
Så här med en 7-10 års distans är det lättare att dra slutsatsen!
Svaret är att leverera över kundens förväntan och att försöka göra kunden nöjd.
Ett populärt exempel var valet att kunden hellre betalar för god mat ombord, än att få dålig mat gratis. Eller varför inte stand-by för alla åldrar, eller varför inte ordentligt med rabatt redan vid 10 enkelresor, samt lite dans ombord!
Vi lyckades med detta genom att jobba decentraliserat med stort förtroende för varje medarbetare, som tog beslut nära kunden. Med den tryggheten oh givetvis kompetensen i ryggen kunde också medarbetarna hjälpa kunden till lösningar eller leverera över förväntan, utan högre kostnader.
Jag har alltså tidigare sammanfattat denna otroliga framgång att hänga på våra hörnpelare, kultur och kundfokus. När jag nu träffar ValueTech, så är jag glad att se att de har sammanfattat dessa två pelare till ordet ”affärskultur”, samt vidhåller att det skapar tillväxt och lönsamhet. Det stämmer väl med min lärdom. Genom att använda medarbetarnas känsla för förbättrat kundvärde, får vi upp mängder av information till underlag för affärsutveckling. Vi lyckades med detta genom att låta medarbetare veta våra grundläggande värderingar, mål och utrymmen. Vi stödde också besluten som togs av varje medarbetare. Var beslutet tveksamt, blev man ändå hyllad för att man tagit beslut.
Jag vill således framhålla de värden som är viktiga, kundfokus och stor tillit till medarbetarna. Det är lätt för alla chefer att använda ordet kundfokus, men tänk på att äkta kundfokus är att titta utifrån och in, medan vi ofta sitter och pratar om interna utmaningar. Tänk kundvärde i alla beslut, höga som låga, kommer mitt beslut att ge kunden ett högre värde.
Den något mer komplicerade, lätt i teorin, svårare i praktiken, är att lita på medarbetarna fullt ut. Endast när du vågar flytta beslut närmare kunden, kommer effekten. Se till att få in kunskap om kunden från de som är närmast!
Michael Juniwik, grundare och VD av Sverigeflyg som idag är halva bolaget BRA.
