En viktig del av CX-arbetet är att skapa kundupplevelser som upplevs lika i alla delar av kundresan. Den vanligaste utmaningen för detta är att interna silos i organisationen försvårar kundens resa till att bli en ambassadör för ert varumärke. Ett sätt att få bukt med detta är att skapa en organisation som på riktigt är kundcentrerad och utgår från kundens perspektiv. Vi hade ett mycket intressant samtal med George Berglund och Johan Jyrwall
på ASK sweden runt deras satsning runt detta i veckan och ser fram emot fortsättningen.
De flesta bolag stoltserar med ord som att ”vi sätter kunden först” och att man har ”kundfokus” men hur säkerställer man till att hela organisationen verkligen utgår från kundens upplevelse och vad innebär det i praktiken? Vi behöver ha en dialog med våra kunder för att förstå deras behov, men hur ser vi till att det prioriteras i alla delar av kundresan?
Att skapa kultur börjar med ledningen och det finns massor av teorier och läror om kulturarbete i organisationer. Ett viktigt område för att driva ett lyckat kundcentrerat förändringsarbete är att sätta kunden i centrum för affärsplanen och att sätta mål där kundupplevelsen är i fokus. Vi tror att man måste ha ett väldigt tydligt nuläge som man kan samlas runt, ta beslut runt och engagera alla på företaget med. Att ha mål på kundupplevelsen i alla delar av kundresan, där några är gemensamma och andra är uppdelade per team, är inte något nytt trendigt koncept utan något som de allra flesta redan gör.
Förändringsarbete behöver inte alltid innebära nya processer eller KPI:er, men det kan göra stor skillnad för vilka signaler vi som ledare sänder gällande vilka mål som är prioriterade. I en CX-strategi behöver målen för kundupplevelsen kommuniceras som det vi ska ha allra störst fokus på.
Ibland när jag ser tillbaka på vad man gjort genom åren så känns det ändå som man alltid haft kunden i fokus men av någon anledning så finns det alltid mycket kvar att göra. Ska bli intressant att följa hur det kommer se ut i framtiden med alla AI system som kommer hjälpa oss i detta.
Återkopplat till rubriken så har vår husgud Jeff sagt något klokt som var inspirationen till detta.
"Ett varumärke för ett företag är som ett rykte för en person. Du tjänar rykte genom att försöka göra hårda saker bra. "
-Jeff Bezos
