Skydda kundvärdet


Detta blir en blogg med lite mer personlig prägel en vanligt.

Jag och min familj befinner oss på sportlovsresa, långt iväg och till ett vad man skulle kunna kalla ett rätt lyxigt ställe.

Efter första dagens långa resa till ön och när en i familjen ska duscha så upptäcker vi till vår förskräckelse att vi får översvämning och att det nog är rätt allvarligt då toaletten verkar vara inblandad.....

Lite katastrofläge känns det som, inte minst då vi är påverkade av trötthet och hunger. Vi meddelar alla instanser på hotellet och det är nu det händer....

Vi får riktigt bra respons från alla inblandade.

Detta händer i korthet....

  1. Vi fick omgående efter händelsen förslag på olika rum som vi kunde byta till

  2. Personal och ledning som hela tiden var mycket vänlig erbjöd hjälp vid den tiden vi ville flytta över våra saker 

  3. Den första gången vi kom tillbaka till våra nya rum så hade vi en flaska champagne och lite andra godsaker som plåster på såren

  4. Jag och min fru får en varsin mycket lyxig massage utan kostnad

  5. Vi har fått en fantastisk (höjd) service sedan händelsen vilket säger mig att alla som har med oss som familj att göra fått information om det inträffade

Kontentan av detta är.

När man på något sätt levererar produkter eller tjänster till kunder och konsumenter, kan man väldigt sällan förutse alla händelser i relation. Allt kan hända och inget är helt förutsägbart. Man kan ha otur, det kan vara saker som tekniskt går sönder, yttre faktorer som kan påverka eller helt enkelt bara den mänskliga faktorn som gör att service och kundvärde får sig en törn. Det man dock kan göra och det är det jag tycker vårt hotell hade förberett sig för på ett strålande sätt.

Man kan utbilda sin personal i hur de ska hantera problem och reklamationer av olika art när de uppkommer.

Man kan ha tydliga rutiner, vem som gör vad, vem som tar beslut och frontar kunden och hur man ska lösa olika typer av situationer. Det är viktigt att ha genomarbetade rutiner både vid tidpunkten för själva händelsen men också efteråt för att att (åter) bygga relationen med kunden stark igen.

Min känsla för vårt hotellresort efter händelsen är mycket starkare än innan då hotellet visade klass och gjorde ett grymt bra jobb med att lösa de oförutsägbara problem som uppstod.

En reklamation och dålig händelse kan alltså faktiskt vara god för kundrelationen om man bara sköter den rätt. Och som alltid, det är i det personliga mötet det händer, där problemen löses och där förtroende (åter) skapas.

Har du och ditt företag en beredskap för när/om era kunder blir missnöjda, gällande reklamationer eller andra händelser? Jobbar ni med kundvärdet och er kundleverans?

Vi på ValueTech fokuserar på en sak och det är att hjälpa företag öka sitt kundvärde och sina långsiktiga kundrelationer.

Se mer på vår hemsida


14 visningar

©2019 by ValueTech